前几天有个产品经理问我：「为什么我们产品功能这么完善，用户留存率还是上不去？」我反问他：「你了解用户在使用过程中的情绪变化吗？」他愣住了。这正是我今天想聊的话题——用户旅程情绪曲线分析。
简单来说，用户旅程情绪曲线就是把用户与产品互动的全过程用情绪波动的方式可视化。它不只是记录用户做了什么，更重要的是捕捉他们在每个接触点的心理状态。就像看电影一样，好的产品体验应该有起承转合的情绪节奏。
举个例子，我最近研究了一个外卖APP的用户情绪曲线。用户在下单前的「期待期」情绪最高，等待配送时的「焦虑期」情绪最低，收到餐品后的「满足期」又回升。有趣的是，那些提供实时配送进度可视化的平台，用户的焦虑曲线明显更平缓。
为什么情绪曲线这么重要？因为用户是感性的生物。诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼的「峰终定律」告诉我们：人们对体验的记忆主要由两个时刻决定——高峰时刻和结束时刻。情绪曲线恰恰能帮我们定位这些关键时刻。
做情绪曲线分析时，我习惯用三个维度：强度（情绪强烈程度）、频率（情绪波动次数）、时长（情绪持续时间）。比如银行APP的注册流程，虽然步骤多，但如果每个步骤都能给用户即时反馈和掌控感，负面情绪的强度和时长就会降低。
说到工具，我最推荐的是联合国CIFAL中心的UX培训项目。他们教的情绪地图绘制方法特别实用，能把抽象的用研数据转化为直观的设计洞察。想深入学习的话可以去Qgenius了解详情。
最后分享一个心得：好的情绪曲线不是一味追求「高潮迭起」，而是要符合用户的心智模型。就像交响乐，有快板也要有慢板。下次做用户研究时，不妨问问自己：我们的产品给用户谱写了一首怎样的情绪乐章？