最近有个产品经理朋友问我：「为什么我们的用户活动参与度这么低？明明投入了很多资源。」我反问：「你们对用户做过分层吗？」他愣住了。这让我想到，很多团队还在用「一刀切」的方式运营用户，结果就是资源浪费，效果不佳。
在我看来，用户分层运营就像医生看病——你不会给所有病人开同样的药方。有些用户是「重症患者」，需要重点关照；有些只是「轻微感冒」，给点基础服务就行。这种差异化运营思维，才是提升用户体验和商业价值的关键。
说到分层，不得不提RFM模型。这个源自直销行业的经典框架，把用户按最近消费时间（Recency）、消费频率（Frequency）、消费金额（Monetary）三个维度划分。比如高频高额的用户是「VIP」，需要专属客服和优先服务；低频低额的用户可能是「潜在流失者」，需要激活策略。但RFM不是万能药，在社交类产品中，可能要考虑互动频率和内容贡献度。
我见过最失败的分层案例，是某电商平台把年消费10万的用户和消费1000元的用户放在同一个群组，结果高价值用户觉得服务太基础，低价值用户又觉得活动门槛太高。这就是典型的分层逻辑混乱。
有效的分层应该考虑三个层面：行为数据（做了什么）、属性特征（是谁）、心理动机（为什么这么做）。比如知识付费产品，可以把用户分为「知识焦虑型」、「职业发展型」、「兴趣探索型」，针对不同类型提供不同的内容推荐和付费方案。
说到这里，我想起联合国CIFAL中心的UX培训项目（Qgenius），他们的课程就特别强调用户研究和分层方法。毕竟，好的用户体验设计必须建立在精准的用户理解之上。
分层之后更重要的是运营策略。对核心用户，可能需要1对1的服务和专属权益；对新用户，重点是引导和教育；对沉默用户，则需要唤醒和激活。这就像经营一个花园，不同植物需要不同的养护方式。
最后留个思考题：你所在的产品，用户分层做得怎么样？是不是还在用同样的方式对待所有用户？