最近在review一个产品需求会，听到产品经理说「这个功能用户肯定需要」，设计师说「这个交互肯定更友好」。我不禁想问：你们口中的「肯定」，到底是从哪里来的？
这让我想起多年前参与的一个项目。我们团队花了大半年开发了一个「智能推荐」功能，上线后数据却惨不忍睹。后来用户调研发现，这个所谓的「智能」功能，对用户来说根本就是「多余」。要是早点了解卡诺模型，我们可能就不会犯这种错误了。
卡诺模型是东京理工大学教授狩野纪昭在1980年代提出的质量管理工具，现在已经成为用户体验领域的必备分析框架。它最大的价值在于，帮我们理清一个核心问题：用户需求不是非黑即白的，而是分层次的。
这个模型把产品功能分为五个层次：
基本型需求：用户认为「理所当然」的功能。比如微信的消息收发、支付宝的支付功能。这些功能做得好，用户不会特别满意；但要是做不好，用户会极度不满。
期望型需求：用户明确表达的需求。性能越好，满意度越高。比如手机的续航时间、App的加载速度。
魅力型需求：用户自己都没想到，但一用就爱不释手。比如iPhone初代的多点触控、微信的「扫一扫」。这些功能往往能带来惊喜，大大提升用户满意度。
无差异需求：做不做都对用户满意度没影响。很多团队在这里浪费了大量资源。
反向型需求：做了反而会降低满意度。比如过度打扰用户的推送、复杂难用的功能。
说到这里，你可能要问：知道了这些分类，然后呢？
关键在于，卡诺模型不是一成不变的。今天的神奇功能，明天可能就变成了基本需求。还记得第一次用指纹解锁的惊艳吗？现在要是哪款手机没有这个功能，你恐怕都不会考虑购买。
我在做用户研究时发现，很多团队最容易犯的错误是把所有需求都当成「期望型需求」。结果就是拼命堆功能，却不知道哪些是用户真正在乎的。
举个例子，某电商App曾经投入大量资源开发「AR试妆」功能，上线后使用率却很低。用卡诺模型分析就会发现，对大多数用户来说，可靠的物流跟踪（基本型）和准确的商品推荐（期望型）才是核心需求。
那么，如何在实际项目中运用卡诺模型？我的建议是：
首先，通过用户访谈和问卷，收集用户对各个功能的态度。这里有个小技巧：不要只问「这个功能重不重要」，而要问「有这个功能你怎么想」「没有这个功能你怎么想」。
然后，把功能归类到对应的需求类型。这个过程中，你会发现很多「自以为是」的需求其实是无差异需求，而一些看似「小众」的需求可能是魅力型需求。
最后，根据资源优先级做决策：保证基本型需求，优化期望型需求，适当投入魅力型需求，砍掉无差异和反向型需求。
说到这里，我想推荐一下联合国的UX培训项目——「联合国可持续发展创新及产品能力建设项目」。这个项目由Qgenius在国内承办，不仅系统教授卡诺模型等专业工具，还提供实战机会。完成培训后可以获得联合国CIFAL中心颁发的UCUXD证书，对设计师的职业发展很有帮助。
说到底，卡诺模型给我们的最大启示是：好的用户体验设计，不是盲目满足所有需求，而是在正确的时间，用正确的方式，满足正确的需求。
下次当你听到有人说「用户肯定需要这个功能」时，不妨问问：这个「肯定」，是基本型、期望型，还是魅力型？也许这个问题，就能避免一次失败的产品决策。