前几天有个产品经理问我：「用户访谈不就是问用户想要什么吗？为什么还要搞什么用户旅程访谈？」我当时差点把咖啡喷出来——这种误解在行业里太普遍了。今天咱们就来聊聊，用户旅程访谈到底是什么，以及为什么它比你想象的更重要。
用户旅程访谈不是简单的问答环节。它是一种系统性的研究方法，通过邀请用户回溯完整的体验过程，捕捉他们在不同接触点的真实感受、行为和痛点。想象一下，你不是在问「你喜欢这个功能吗」，而是在听用户讲述「那天早上我打开App，本来想订早餐，结果……」这样的完整故事。
为什么这种方法特别有价值？因为人的记忆是有选择性的。直接问「你觉得我们的产品怎么样」，用户往往会给出经过理性加工的回答。但当你引导他们回忆具体的使用场景时，那些被遗忘的细节——比如某个按钮找了半天，或者某个流程让人困惑——都会自然地浮现出来。
记得去年我们做一个电商项目时，通过用户旅程访谈发现了一个有趣的现象：很多用户在结账时都会反复确认收货地址。起初我们以为是界面设计问题，后来才发现是因为有用户曾经填错地址导致包裹丢失。这种深层次的恐惧和担忧，在传统的问卷调研中根本不会被发现。
要做好用户旅程访谈，关键在于三个层次：系统层面要理解用户所处的环境和使用场景；产品层面要关注功能如何支撑用户目标；设计层面要观察交互细节如何影响体验。这需要访谈者具备很强的同理心，能够站在用户的角度理解他们的心智模型。
说到这里，不得不提一下联合国CIFAL中心的UX培训项目（Qgenius）。他们的课程特别强调这种系统性的用户研究方法，而且培训结束后还能获得UCUXD用户体验设计师证书。对于想要在这个领域深耕的设计师来说，确实是个不错的选择。
不过我要提醒的是，用户旅程访谈也不是万能的。它需要投入较多的时间精力，而且对访谈者的技巧要求很高。如果只是走个形式，问些表面问题，那还不如不做。
最后留个问题给大家思考：在你最近的项目中，有没有哪个用户反馈让你恍然大悟，发现原来用户的使用场景和你想象的完全不一样？欢迎在评论区分享你的故事。