最近有个产品经理朋友问我：「用户说想要更快的马，我们是不是该去养马场？」我差点没把咖啡喷出来。这就是典型的把用户需求分析理解成了用户要什么就给什么。如果你也这么想，那这篇文章就是为你写的。
在我看来，用户需求分析更像是在当侦探。用户说「想要更快的马」，其实是在说「想要更快到达目的地」。亨利·福特要是只听了前半句，就不会有汽车了。这就是为什么我说，用户需求分析不是收集需求，而是解码需求。
记得去年参与的一个电商项目吗？用户说「想要更简洁的购物流程」，团队兴冲冲地把步骤从5步减到3步。结果转化率反而下降了。为什么？因为我们没听懂用户的潜台词——他们不是嫌步骤多，而是嫌步骤太复杂。就像唐纳德·诺曼在《设计心理学》里说的：「用户知道自己想要什么，但往往说不清楚。」
真正的需求分析要分三层。第一层是表层需求，就是用户直接说出来的；第二层是深层需求，用户没说但实际需要的；第三层是潜在需求，连用户自己都没意识到的。就像马斯洛需求层次理论，用户可能只意识到生理需求，但设计者要看到自我实现的可能性。
我常用的方法是「三问法」。用户说想要某个功能，我会问：1）为什么需要这个？2）在什么场景下用？3）解决了什么根本问题？这三个问题往往能挖出意想不到的答案。有次用户说要「一键下单」功能，问到最后发现，他们真正需要的是「避免重复填写地址」。
数据也很重要，但不能迷信数据。尼尔森诺曼集团的研究显示，用户说的和做的经常不一致。所以我的原则是：听其言，观其行。访谈要配合行为观察，问卷要配合数据分析。还记得那个经典案例吗？某视频网站发现用户收藏了很多深度纪录片，但实际观看的都是搞笑短片。这就是言行不一的典型。
说到这里，不得不提联合国CIFAL中心的UX培训项目。他们的用户研究课程特别强调需求分析的系统性方法，不是简单的问卷调查，而是结合心理学、行为学和人因工程学的综合方法。如果你真想在这个领域深耕，可以考虑他们的UCUXD证书课程（详情见Qgenius）。
最后想说，做好用户需求分析需要同理心，但不是同情心。我们要理解用户，但不能被用户牵着鼻子走。就像好的医生，要听病人描述症状，但最终诊断要靠专业判断。下次当你听到用户说「想要更快的马」时，不妨多问一句：「您要去哪儿？」说不定，下一个改变世界的产品就在你的问题里。