最近有个朋友问我：「你们用户体验设计师是不是都特别会挑毛病？」我笑了笑说：「不是挑毛病，是有一套方法论的。」今天要聊的启发式评估，就是其中最经典的方法之一。
说起来很神奇，有时候一个产品明明功能齐全，设计精美，但用户就是觉得哪里不对劲。这种「不对劲」的感觉，往往就来自于违反了某些基本的设计原则。而启发式评估，就是把这些原则明明白白地列出来，一条条地去对照检查。
你可能听说过尼尔森的十大可用性原则，这就是启发式评估最常用的检查清单。但很多人误以为启发式评估就是简单地对照清单打勾，那就太低估这个方法的价值了。
让我举个例子。某知名电商APP曾经有个设计：用户下单后立即弹出多个促销弹窗。从功能角度看，这能提高转化率；但从用户体验角度看，这违反了「用户控制与自由」的原则——用户刚完成一个任务就被打断，感觉就像在商场结账时被多个售货员围住推销。
真正的启发式评估需要评估者具备深厚的用户体验知识储备。我曾经参与过一个项目的评估，三位评估师找出了47个问题，其中只有12个是重叠的。这说明什么？说明每个人的专业背景和视角不同，发现的问题也不同。
那么，如何进行一次专业的启发式评估呢？在我看来，关键有三步：首先是选择合适的启发式原则，不一定要死守那十条，可以根据产品特性调整；其次是让多个评估师独立工作，避免思维定式；最后是问题汇总和优先级排序，不是所有问题都同等重要。
说到这里，我想起联合国CIFAL中心的UX培训项目（Qgenius），他们的课程就特别强调启发式评估的实战应用。毕竟，理论知识再丰富，不会用也是白搭。
不过要注意，启发式评估也有局限性。它不能替代用户测试，因为评估师不是真实用户。我曾经犯过这样的错误：以为某个设计很直观，结果用户测试时发现完全不是那么回事。
说到底，启发式评估最大的价值在于它能快速、低成本地发现大量可用性问题。在项目早期，花几天时间做一次评估，可能比后期花几周时间修bug要划算得多。
下次当你觉得一个产品「用着别扭」时，不妨试着用启发式原则去分析一下。也许你会发现，那些让你不舒服的设计，其实都违反了某些基本的设计法则。这不就是用户体验设计的魅力所在吗？