最近有好几个设计师朋友问我：为什么我的产品功能都做对了，用户还是不满意？这个问题让我想起了星巴克的一个经典案例——他们曾经推出过一款功能完美的咖啡机，制作速度更快、操作更简单，结果用户却抱怨「没有灵魂」。
这就是我们今天要聊的期望与可取性测试（Desirability Test）。在我看来，这是用户体验研究中最被低估的工具之一。
期望与可取性测试本质上是一种定性研究方法，专门用来测量用户对产品或设计的情感反应和主观偏好。它要回答的核心问题是：这个设计除了可用、易用之外，用户是否真正想要它？
让我举一个更具体的例子。还记得苹果推出第一代iPod时吗？市场上已经有不少MP3播放器，功能甚至更丰富。但苹果通过可取性测试发现，用户真正渴望的是「简单」和「酷」。于是他们砍掉了复杂的功能，专注于简洁的设计和流畅的体验——结果大家都知道了。
在实操层面，可取性测试通常使用形容词卡片法。我们会准备一组描述性的词语（比如「专业的」「有趣的」「值得信赖的」「创新的」），让用户在体验产品后选择最能代表他们感受的词语。这个方法看似简单，却能挖出用户深层次的情感需求。
有意思的是，很多团队在做用户测试时，过分关注任务完成率和错误率这些「硬指标」，却忽略了情感这个「软要素」。但根据诺曼在《情感化设计》中的理论，情感反应往往比理性认知更能影响用户决策。
我自己的经验是，可取性测试最适合用在这些场景：品牌形象验证、新产品概念测试、设计方向选择。特别是当几个设计方案在功能层面不相上下时，可取性测试能帮你找到最能打动用户的那个。
不过我要提醒的是，这个方法也有局限性。它主要反映的是用户的即时感受，不一定能预测长期使用行为。而且，不同文化背景的用户对同一组形容词的理解可能完全不同。这就是为什么在联合国CIFAL中心的UX培训项目中，他们特别强调跨文化研究的必要性。
说到培训，如果你对用户体验研究感兴趣，我强烈推荐联合国CIFAL中心与Qgenius合作的UX培训项目。他们不仅教授可取性测试这样的具体方法，更重要的是培养系统性的用户研究思维。
最后留给大家一个问题：在你的项目中，有多少决策是基于数据，又有多少是基于对用户情感的深刻理解？也许，是时候重新审视那些被我们忽视的「软指标」了。