前几天参加公司的产品复盘会，同事说起用户对我们金融平台的吐槽
有个用户想买结构化理财，明明页面上风险说明写得清清楚楚，产品条款也一字不落，可他就是看不懂，最后只好放弃购买
还有个用户抱怨，新版App更新后，找个转账功能要多点两下，一气之下就不用了
设计师觉得逻辑清清楚楚，用户却处处碰壁，这种矛盾在金融App里太常见了
其实问题的根源在于心智模型不匹配
设计师按照自己的思维逻辑设计界面，用户却带着不同的预期和习惯来使用
举个例子，银行柜员办理业务时，需要依次完成身份验证、业务选择、信息确认、交易执行等步骤，这是银行的标准流程
但普通用户只想快点把钱转出去，他们脑子里就三个步骤：输入金额、确认收款人、点确定
这中间差了整整一个维度
我们总想把所有信息都展示给用户，生怕漏掉什么关键内容
可用户根本不需要那么多细节，他们只关心能不能顺利完成操作
就像开车时，你不需要知道发动机的工作原理，只要会踩油门刹车就行了
金融产品尤其容易陷入这种困境
风险提示必须完整展示，合规要求必须满足，可这样一来界面就变得复杂难懂
用户看到满屏的专业术语和法律条文，第一反应就是头大
我曾经参与过一个基金产品的设计，当时团队为了合规，把风险提示做得特别详细
结果用户调研时，有位阿姨直接说：这上面写的我一个字都看不懂，但我相信你们银行
那一刻我突然意识到，用户要的不是信息量，而是信任感
好的设计应该像一位贴心的理财顾问，既专业又易懂
它知道什么时候该详细解释，什么时候该简化流程
它理解用户的焦虑和困惑，能在关键时刻给出清晰的指引
说到这里，可能有人会觉得，那是不是把所有复杂功能都去掉就好了
当然不是
金融产品的复杂性是客观存在的，我们不能为了简单而简单
关键在于如何把复杂的信息转化成用户能理解的语言
就像教孩子学数学，你不会直接从微积分讲起，而是从1+1开始
设计也是同样的道理
我们需要找到用户现有的心智模型，然后一点点引导他们理解更复杂的概念
这个过程需要耐心，更需要同理心
你得真正站在用户的角度思考，他们现在知道什么，想知道什么，能接受什么
有时候我觉得，做用户体验设计就像当翻译
把专业的技术语言翻译成普通人的生活语言
把复杂的业务流程翻译成简单的操作步骤
把冰冷的规则条款翻译成温暖的使用建议
这个翻译过程做得好，用户就会觉得产品贴心好用
做得不好，再好的功能也会被埋没
下次当你设计产品时，不妨先问问自己：如果是我妈妈用这个功能，她能明白吗
这个问题看似简单，却能帮你找到很多设计盲点
说到底，好的设计不是展示设计师有多聪明，而是让用户觉得自己很聪明
当用户能够轻松完成操作，自然而然理解产品逻辑时，这样的设计才算真正成功